12345与110对接联动 服务群众更高效

本报记者 段小凡

“没想到打了一通电话，事情就给解决了。”近日，住在徐沛快速路由南向北方向魏庄村附近的群众，向徐州市110报警服务台反映徐沛快速路有两辆货车一路撒落石子。接警员立即将报警内容一键转送12345政务服务便民热线平台形成工单派发，徐州市交通运输局接单后迅速赶到现场巡查并清扫。

据了解，2021年以来，我市切实推动12345政务服务便民热线和110报警服务台形成对接联动机制，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。“以前遇到这样的情况，110接警员会建议群众拨打12345，这样群众就要再次打电话。或者110帮助群众拨打12345，这样就占用接警资源。”市政务办热线管理处处长陈昌安说，“12345与110高效对接联动，一方面方便了群众，另一方面也提高了效率。”

(资料图)

今年，市政务办联合市公安局印发《关于推动徐州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》，结合徐州实际，市县（市、区）两级全面落实对接联动。

那么，对接联动效果如何？数据显示，市12345与110对接联动以来，互转相关民生诉求6000余件，目前均已按流程妥善处置。

紧扣“接得更快”优服务

有事找政府，12345；公安110，为民保安宁。

110和12345是老百姓熟知的两个号码，也是遇到困难和问题时寻求帮助最便捷、最可靠的渠道。自从12345和110一键互通后，实现了工单双向流转，科学合理分流非警务求助，快速有效处置突发警情，高效开展企业和群众诉求协同办理。

市民刘先生就深有体会。前段时间，他拨打12345反映庞庄矿热电厂徐丰公路堵塞严重，希望协调相关部门指挥交通。12345接线员立即转单至110报警服务台，港务区交警大队二中队第一时间出警现场指挥，很快保障道路车辆有序通行。

“老百姓无论是拨打12345，还是拨打110，都可以直接快速有效解决问题，实现一号响应。”市110报警服务台相关负责人说，“自从12345与110联动机制运行以来，部门响应能力提高，企业和群众诉求办理满意度也明显提升。”

紧扣“分得更准”明职责

近日，记者走进市12345政务服务便民热线中心，只见指挥大屏上不断跳动着数据，接线员们正戴着耳机坐在工位上，忙碌地接听来电、回复诉求、开展回访。

陈昌安告诉记者，两大平台的互联互通，解决了非警务类来电占用110警力资源的难题。“长期以来，‘有事打110’使得大量非警务类警情挤占了有限的警力资源。为此，按照12345受理非紧急求助、110受理处置紧急警情的职能定位，我们梳理确定《徐州市12345、110分流转办事项清单》。”

陈昌安介绍，12345或者110通过电话或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接和在线转交方式及时转交对方受理。对于一些对双向流转工单警单存有疑义的，可以通过三方通话方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，督促承办单位联系当事人，反馈工单警单办理进展。

前不久，市公安局110接到了泉山区和平街道黄河新村居民的报警电话，反映小区内自来水管爆了，接警员立即转单至12345平台。12345成员单位徐州首创水务有限责任公司派人现场查看，更换DN15表前阀，解决了问题。

紧扣“办得更实”促落实

目前，我市12345政务服务便民热线平台与110报警服务平台通过一键转接、系统推送等方式实现平台对接、数据共享。同时建立健全联席会议、“双哨”联办联处等制度，定期联席会商研判，针对对接联动流程规范、工作质态、技术支撑等及时研究解决对接联动中出现的新情况新问题。

此外，12345与110将各自发挥职能优势，对双向流转的高频诉求、重复报警、疑难工单，涉及多地区、多部门、多主体的，由12345与110“吹哨”，相关地区、涉及部门、不同主体“应哨报到”，共同研究解决企业和群众诉求事项，切实提升工单警单办结率、满意度。

“下一步，我们将以群众诉求及时解决为重点，持续保持良好的对接联动机制运行质效，提升协同服务效能，发挥‘1+1>2’的聚合效应，为人民群众提供更加专业、高效、便捷的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。”市政务办副主任朱洪延表示。

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